在四川省瀘州市納溪區(qū)的仙鋒街，有這樣一位深受人們喜愛的“貼心局長(zhǎng)”——魏小芳。無論是街坊鄰里的偶遇，還是商戶老板的來電，她總是以滿腔的熱情和真摯的微笑回應(yīng)，成為大家信賴和依靠的對(duì)象。作為仙鋒街郵政營(yíng)業(yè)所的負(fù)責(zé)人，魏小芳不僅用實(shí)際行動(dòng)踐行著“貼心服務(wù)”的深刻內(nèi)涵，更帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)屢創(chuàng)佳績(jī)，而這背后的秘訣，正是那些對(duì)客戶細(xì)膩入微的關(guān)懷與真誠用心的服務(wù)。

　　團(tuán)隊(duì)協(xié)作  把“獨(dú)奏曲”變“交響樂”

　　“服務(wù)不是單打獨(dú)斗，要讓每個(gè)崗位都成為服務(wù)觸點(diǎn)?！边@是魏小芳常掛在嘴邊的一句話。在網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷啟動(dòng)會(huì)上，她迅速將網(wǎng)點(diǎn)員工劃分為“客戶維護(hù)組”“外拓營(yíng)銷組”“后勤保障組”，明確每個(gè)人的工作職責(zé)和目標(biāo)。

　　白板上的“旺季營(yíng)銷作戰(zhàn)圖”清晰標(biāo)注著每位客戶的跟進(jìn)進(jìn)度：張阿姨的生日拜訪、李老板的茶葉到貨提醒、王叔的保險(xiǎn)到期時(shí)間......這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了魏小芳的“戰(zhàn)術(shù)手冊(cè)”。她要求每位員工每天至少完成10個(gè)電話回訪和3戶商戶走訪，確保服務(wù)覆蓋每一位潛在客戶。

　　全員參與，主動(dòng)作為，網(wǎng)點(diǎn)迅速形成了強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)成員各司其職、協(xié)同配合，將原本零散的服務(wù)“獨(dú)奏曲”譜寫成了動(dòng)人的“交響樂”。

　　服務(wù)密碼 從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“心貼心”

　　“小芳局長(zhǎng)，我這筆保險(xiǎn)什么時(shí)候來辦方便？”五金店陳老板晚上9點(diǎn)多發(fā)來微信，魏小芳立即回復(fù)：“您明天中午過來，我給您先拿好號(hào)留好位置，確保最快速度辦完，不耽擱您做生意?！边@樣隨時(shí)秒回復(fù)、想客戶所想的“貼心服務(wù)”是魏小芳的工作常態(tài)。

　　魏小芳的手機(jī)里存著許多特殊客戶的檔案：孕婦客戶的產(chǎn)檢時(shí)間、商戶客戶的營(yíng)業(yè)時(shí)段、老年客戶的子女聯(lián)系方式......這些細(xì)節(jié)看似瑣碎，卻是她用心服務(wù)的真實(shí)寫照。

　　對(duì)待保險(xiǎn)客戶，她獨(dú)創(chuàng)了“三心服務(wù)法”：到期前30天貼心提醒、辦理時(shí)耐心講解、到賬后暖心跟進(jìn)。

　　今年1月9日，仙鋒街營(yíng)業(yè)所成功銷售長(zhǎng)期期交40萬元，更是體現(xiàn)了魏小芳的專業(yè)與細(xì)致。網(wǎng)點(diǎn)工作人員在保險(xiǎn)到期前就及時(shí)與客戶羅大姐進(jìn)行聯(lián)系提醒；1月7日，羅大姐來到網(wǎng)點(diǎn)退保，魏小芳熱情接待，按客戶意愿耐心辦理，并積極向羅大姐宣傳近期的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；1月8日，再次跟進(jìn)羅大姐資金到賬情況，邀請(qǐng)羅大姐到網(wǎng)點(diǎn)查閱明細(xì)進(jìn)行對(duì)賬，確保其資金安全；1月9日，魏小芳全流程的貼心服務(wù)和專業(yè)的推薦意見贏得了羅大姐的信任，她來到網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)保。

　　“魏局長(zhǎng)連我孫子的生日都記得，對(duì)我們一家人都關(guān)心倍至，把錢交給她我放心！”羅大姐的話道出了眾多客戶的心聲。

　　相傳 讓“頭回客”變“回頭客”

　　前不久，網(wǎng)點(diǎn)迎來了一位特殊客戶——?jiǎng)⑴?。她帶?0萬元現(xiàn)金直奔柜臺(tái)：“我表姐說你們這里服務(wù)好，這筆錢就買保險(xiǎn)！”原來，劉女士的表姐正是魏小芳維護(hù)已久的客戶。每逢節(jié)日都能收到手寫賀卡，賬戶變動(dòng)必有溫馨提醒......這些細(xì)節(jié)讓劉女士的表姐成為了網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)粉絲，并主動(dòng)推薦給她。

　　辦理業(yè)務(wù)時(shí)，劉女士好奇地問：“你們?cè)趺醋龅阶尶蛻糁鲃?dòng)推薦客戶的？”魏小芳笑著遞上“客戶服務(wù)日志”，上面密密麻麻記錄著：1月2日，張大爺需要血壓計(jì)；1月5日，李大姐咨詢孩子壓歲錢理財(cái)......

　　“哪有什么秘訣，我是時(shí)時(shí)刻刻把你們當(dāng)家人，你們自然會(huì)把我當(dāng)成信任的朋友?！边@句話是魏小芳的服務(wù)理念，也成為了網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)座右銘。

　　正是這些走心的服務(wù)，讓魏小芳帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了單日保費(fèi)破百萬、客戶轉(zhuǎn)介率達(dá)50%的佳績(jī)。翻開她的工作筆記，扉頁上寫著：“客戶可能記不住產(chǎn)品利率，但一定會(huì)記住被重視的感覺?！?/p>

　　在納溪郵政，像“魏小芳”一樣用心用情服務(wù)客戶的員工還有很多，他們深信，在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，唯有把服務(wù)做到客戶心坎上，才能贏得持久信賴，創(chuàng)造更多佳績(jī)。