今年以來，朝陽區(qū)勁松一區(qū)營業(yè)所圍繞金融業(yè)務(wù)達產(chǎn)目標(biāo)，梳理思路，明確達產(chǎn)路徑，通過細分客戶類型、了解客戶需求、加強督導(dǎo)管理、調(diào)動員工積極性等舉措，有效提升了服務(wù)的精細化程度，贏得客戶信賴的同時，實現(xiàn)了網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展與自我超越。截至目前，該網(wǎng)點月日均價值存款已完成四季度認檔目標(biāo)的100.1%，四季度價值存款累計凈增額排名城區(qū)網(wǎng)點第一，全量AUM四季度完成季度目標(biāo)的354%。

　　一年多前，勁松一區(qū)營業(yè)所完成裝修重新開業(yè)。 面對客戶資源流失嚴重、周邊銀行眾多且競爭激烈的困難局面，該網(wǎng)點扭住“獲新客”這個關(guān)鍵點，找準(zhǔn)“服務(wù)好”這個突破口，實現(xiàn)了破題解題。

　　勁松一區(qū)營業(yè)所位于東二環(huán)與三環(huán)交界處，周圍密布居民住宅，屬于典型的社區(qū)網(wǎng)點。面對競爭激烈的市場環(huán)境，該網(wǎng)點以精細化服務(wù)為發(fā)力點，在提升客戶服務(wù)體驗上做文章，以特色金融活動、提升隊伍能力、健全激勵機制為抓手，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)開發(fā)效能的快速提升。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為網(wǎng)點贏得了好口碑，很多客戶成為了郵政服務(wù)品牌的“忠實粉絲”。

　　特色活動“小而精”

　　今年以來，勁松一區(qū)營業(yè)所借助“春風(fēng)行動”與周邊社區(qū)開展共建活動，通過協(xié)助社區(qū)開展特色活動，提供志愿服務(wù)，讓社區(qū)居民的生活更加便利，更加豐富多彩。

　　“每次開展活動前，我們都會通過直播或者微信群平臺征集客戶的意見，爭取每場活動都能讓大家滿意?！眲潘梢粎^(qū)營業(yè)所理財經(jīng)理姜靜介紹道。為了了解客戶的喜好，將每場活動辦得小而精，勁松一區(qū)營業(yè)所在活動組織策劃上花費了不少心思。每一場活動雖然規(guī)模不大，但是活動舉辦頻次高，達到每周2-3次，活動內(nèi)容豐富且應(yīng)時應(yīng)景。 與此同時，每次活動開展前，網(wǎng)點工作人員都會在直播和客戶微信群中，廣泛征集需求與建議，并據(jù)此細化活動內(nèi)容與環(huán)節(jié)，力求把郵政特色金融活動辦到客戶的心坎上。“近期，網(wǎng)點舉辦了知識講座、外出參觀、手工制作、民俗文化體驗等多種類型的活動，還積極協(xié)助社區(qū)開展了文藝表演和免費攝影，網(wǎng)點的人氣就這樣一點點積累起來?！眲潘梢粎^(qū)營業(yè)所負責(zé)人丁可心說，小規(guī)模、多頻次的特色活動，能夠讓網(wǎng)點工作人員騰出更多精力為客戶提供“一對一”服務(wù)，服務(wù)體驗更好，業(yè)務(wù)開發(fā)效能更高。

　　服務(wù)追求“好又快”、

　　“郵政的服務(wù)真是超出預(yù)期的好！”在潘家園眼鏡城工作的客戶贊嘆道。前不久，這名客戶聯(lián)系勁松一區(qū)營業(yè)所的工作人員，咨詢?nèi)绾无k理保險業(yè)務(wù)。由于無法離開工作地，客戶擔(dān)心業(yè)務(wù)辦理得不順利。讓他沒想到的是，網(wǎng)點的工作人員了解情況后，第二天便攜帶移動展業(yè)設(shè)備上門服務(wù)，不到半個小時便把業(yè)務(wù)辦好。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)讓他不禁發(fā)出感嘆。

　　今年以來，勁松一區(qū)營業(yè)所聚焦服務(wù)管理，從提升員工服務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)行為上入手，加強培訓(xùn)、總結(jié)和督查，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效的同時，為各項業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供了堅實保障。在服務(wù)規(guī)范方面，網(wǎng)點嚴格落實“首問責(zé)任制”，客戶的所求所盼所惑要及時回應(yīng)，當(dāng)時不能解決的問題，第二天要給出答復(fù)。此外，網(wǎng)點每日召開晨夕會總結(jié)服務(wù)優(yōu)劣的同時，還會每月舉辦經(jīng)營服務(wù)分析會，進一步總結(jié)分析服務(wù)工作中存在的漏洞，并盡快補齊短板。

　　在加強服務(wù)管理的同時，勁松一區(qū)營業(yè)所更加注重員工業(yè)務(wù)能力的提升。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能、組織員工外出參觀同業(yè)機構(gòu)，積極學(xué)習(xí)服務(wù)先進經(jīng)驗，并加以轉(zhuǎn)化利用，讓精細化金融服務(wù)理念深入每名員工心中。

　　激勵機制鼓干勁

　　經(jīng)營服務(wù)做得好，機制引領(lǐng)少不了。勁松一區(qū)營業(yè)所設(shè)定階梯式目標(biāo)值，完成不同指標(biāo)采取不同獎勵政策，并針對重點業(yè)務(wù)輔以積分獎勵，充分運用激勵杠桿激發(fā)員工工作積極性。與此同時，持續(xù)性開展評比活動，圍繞服務(wù)和業(yè)績兩個維度，每月評出一名最佳員工，從物質(zhì)和精神兩個方面給予獎勵，在網(wǎng)點內(nèi)形成了“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。

　　此外，勁松一區(qū)營業(yè)所用心打造職工小家，照片墻、圖書角、零食籃，從細節(jié)入手，讓員工在繁忙工作之余放松心情，煥發(fā)才智和干勁，進一步增強了團隊的向心力和凝聚力。

　　“ ‘服務(wù)’看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，為客戶提供精細化服務(wù)更能彰顯郵政軟服務(wù)的品質(zhì)。”勁松一區(qū)營業(yè)所負責(zé)人丁可心說，在接下來的“金融跨賽”工作中，要進一步激發(fā)員工工作積極性，做好日常服務(wù)，持續(xù)推出精品活動，提升客戶服務(wù)體驗與滿意度，全力沖刺全年目標(biāo)任務(wù)，確保今年各項工作完美收官。（北京郵政工會）