“件”滿別擔(dān)心多措并舉保運(yùn)行，全力以赴提速度“郵”我們在。您的包裹，請放心?。?！

　　牢記“考生”之責(zé) 省客服中心奮力書寫旺季答卷

　　省分公司客服中心的“雙11”不是“購物狂歡節(jié)”，而是“雞血節(jié)”，“雙11”期間，噼里啪啦的鍵盤聲成了客服中心最動聽的音樂。他們團(tuán)結(jié)一心，奮力書寫旺季“答卷”。

　　今年是在線客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)人宋娜經(jīng)歷的第4個“雙11”，她實時監(jiān)控指標(biāo)，根據(jù)請求量變化及時調(diào)配接線人員，在乎每一位客戶的訴求?！半p11”期間，在線客服團(tuán)隊人均處理量達(dá)300次，比平時高出1倍。

　　辦公室里有一個特殊的“蹲位”，小姑娘蹲著，十指如飛地敲擊鍵盤，她是工單團(tuán)隊的梁紅紅，旺季期間已經(jīng)連續(xù)工作13天，由于久坐處理工單，腰肌勞損嚴(yán)重，只能蹲著工作。但她顧不上休息，每天仍堅持處理工單12個小時，日均操作量達(dá)2000多次，一直是客服中心工單處理的最高記錄保持者。

　　理賠團(tuán)隊劉方芳家住溫江，每日通勤單程需要一個多小時，她主動將下班時間延長至22點后?！艾F(xiàn)在工作時間調(diào)整到8至20時，時間越久，處理的投訴越多，現(xiàn)在多解決一個問題，就少一份郵件積壓的可能，客戶也能少一份等待?！薄半p11”期間，她處理申訴上千件。

　　“雙11”期間，客戶服務(wù)中心話務(wù)滿意度98.95%，超集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)；主動客服保障率97%，排名全國前五。在線客服受理請求量達(dá)26063次，在線接通率提升至98.14%，為河北和廣東省分流在線壓力5264次，累計處理客戶理賠2168件，處理客戶申訴353件，處理服務(wù)調(diào)度16.3萬單。

　　馬力全開 南充郵政迎戰(zhàn)旺季考驗

　　11月10日，南充郵區(qū)中心，來回穿梭的郵車，現(xiàn)場工作人員各司其職，在不同區(qū)間忙著分揀、掃描、裝卸等工作，今年“雙11”大考，南充郵區(qū)中心顯然準(zhǔn)備充分。

　　“近期，南充郵件處理中心每天郵件處理量約28.5萬袋件，同比增長28.64%。11月5日迎來“雙11”第一波高峰，處理量34.7萬袋件。”南充市郵政分公司運(yùn)營管理部副經(jīng)理雷強(qiáng)介紹，為保證郵件快進(jìn)快出，提升郵件處理效率，郵區(qū)中心采取郵件進(jìn)出分開作業(yè)，科學(xué)規(guī)劃處理場地，采取特快優(yōu)先、以車代庫、裝滿即發(fā)、及時預(yù)報等方式，進(jìn)一步加快內(nèi)部處理速度，提高生產(chǎn)場地利用率。

　　“處理中心采取24小時兩班無縫銜接作業(yè)模式，實時處理郵件。整個現(xiàn)場有140名工作人員，兩天后預(yù)計增至180人左右?！蹦铣涫蟹止揪W(wǎng)運(yùn)中心現(xiàn)場包件班組長彭榜勇介紹道。

　　隨著高峰期的臨近，投遞人員也全體就位，與小區(qū)、快遞驛站提前進(jìn)行溝通，確保有序地將郵件投送至各點位；對于散件客戶，與客戶和網(wǎng)點及時加強(qiáng)對接，確保及時投遞到位。

　　“我們現(xiàn)在一天至少要往返5趟，早上6點半到崗，一直要忙到晚上11點，雖然很忙，但是很充實。”37歲的李鈺，是南充市分公司順慶營業(yè)部的投遞員，這段時間是他一年中最忙碌的時候。

　　此外，在做好郵件各環(huán)節(jié)作業(yè)的同時，南充郵區(qū)中心加強(qiáng)疫情防控，各環(huán)節(jié)嚴(yán)格規(guī)范管理，從業(yè)人員每天進(jìn)行核酸檢測，確保旺季生產(chǎn)有序開展。

　　科技助飛速度 綿竹郵政開啟寄遞新時代

　　面對成數(shù)倍增的郵件，德陽綿竹市郵政分公司投入使用新郵件集散中心，新中心占地3700多㎡，配置智能分揀設(shè)備，最大處理能力約每小時兩萬件。自今年5月建成以來，包裹處理時效全面提升，綿竹郵政的寄遞服務(wù)從此進(jìn)入“2.0時代”，全體員工信心倍增，為打贏今年“雙11”攻堅戰(zhàn)提供了有力保障！

　　綿竹郵政在注重硬件系統(tǒng)提升的同時，還全方位提高人員的管理、配置、能力，此外，智能分揀機(jī)投入使用，大大縮短包裹分揀時間，極大提高處理時效。分揀件數(shù)從原來每小時0.3萬件提高到每小時0.6萬件，當(dāng)前郵政和極兔進(jìn)口郵件量日均約1.6至1.8萬件。

　　“10月底以來，進(jìn)口郵件數(shù)量日漸增加，這并沒有難住我們，如今設(shè)備更先進(jìn)了，我們工作也更加干脆利落，天天都是‘雙11’也不再‘虛火’ ?！奔⒅行呢?fù)責(zé)人李翔談起旺季生產(chǎn)信心滿滿。

　　疫情+“雙11” 四朵金花暖心服務(wù)

　　11月10日以來，巴中市巴州區(qū)疫情形勢嚴(yán)峻，城區(qū)實行臨時社會面管控，巴中市郵政分公司客服中心為保障熱線電話暢通，優(yōu)先保障投訴、理賠類服務(wù)訴求，通過線上、線下多種方式主動客服，用暖心服務(wù)堅守在抗疫一線。   

　　截至12日，全市問題郵件一次及時解決率達(dá)96.24%，同比提升0.99%；特快異常發(fā)生率5.01%，同比下降3.59%；快包異常發(fā)生率5.43%，同比下降5.4%；客戶投訴率3.45？，同比下降5.5？。

　　“我昨天買了50個口罩，特殊時期，家里急需用，麻煩你們及時送過來?！?1月11日，客服中心班長雒蒲伶接到江北社區(qū)劉女士來電，立即查詢該郵件，并通知攬投員第一時間送到該用戶小區(qū)。

　　在疫情和“雙11”面前，客服中心每天電話響不停，大家急客戶之所急，用心處理好每筆工單。李程為值守好專線，主動放棄輪休，一直堅守崗位，接聽好每一通電話，及時處理好后續(xù)工作。這些天，她每天從早上8點，一直堅守到晚上8點，盡心盡力，沒有一點怨言。

　　11月5日以來，為保證11185客服電話不中斷，羅桂英舍小家顧大家，始終堅守崗位，用心服務(wù)，及時查詢、處理、反饋，提高客戶滿意度。

　　趙一燕認(rèn)真接聽客戶來電，及時將客戶需求傳達(dá)到位，跟蹤問題，耐心解決客戶需求，形成閉環(huán)，共受理531筆工單。

　　在抗疫中，巴中郵政客服中心嚴(yán)格履職，始終做到“在線服務(wù)不中斷”，最大程度減少疫情對客戶用郵影響，用責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，全力保障客戶用郵需求。